エンパシーを使ってクレームから学んだ事

谷山です。

僕は長いこと飲食店や水商売のいわゆる「客商売」をやってきましたが、客商売においてついてまわる事として「クレーム」というモノがあります。

「クレーム」って嫌なモノですよね。

でも、その嫌なクレームも別の側面から見れば「お客様のご意見」という風に受け取る事が出来て、お店を成長させるのに欠かせないモノだったりします（クレームの種類にもよりますが）

僕自身、「クレーム対応」というのはそりゃもうたくさんしてきた訳で、自分自身がお客様のクレームを対応する事で成長できたと実感している部分もあります。

そして、今となって思う事として

「クレーム対応してる時って実はめちゃくちゃエンパシー使ってたなぁ」

と思う事があります。

今日はそこら辺について書いてみようと思います。

クレームにビビると相手はヒートアップする

僕がやってた商売は「飲食店」と「キャバクラ」です。

両方とも「お酒」をお客様に提供する仕事ですから、当たり前ですがクレームを言ってくるのは「酔客」です。

「きっと普段は温厚な人なんだろうな～」

なんて感じる人でも酔ってクレームを言ってくる時は

「ごるぁぁぁぁぁ　お前の店はどうなっとんじゃいぃぃぃぃぃ！！」

こんなに可愛くはないけど

なんて凄んでくる事も珍しくありません。

そんな時にクレーム対応に慣れてないバイトのスタッフが対応をすると

「ひぃぃ　申し訳ございませんっ」

みたいな感じでビビッてしまい、訳も分からず謝ってしまう事なんかもありました。

そうすると面白いもんで、こちらは謝ってるはずなのにお客さんが更にヒートアップしちゃう事って結構あるんです。

これは今思うと

対応したスタッフが怒ってるお客さんから影響を受ける事でビビる

↓

自分のエネルギーがスタッフをビビらせた事でエネルギーが大きくなり更にヒートアップ

という風に受け取る事が出来るんですよね～

クレームに毅然とした態度で挑むと相手のエネルギーは鎮火していく

僕もクレーム対応に慣れてない時はお客さんの「怒りのエネルギー」をダイレクトに受けて

「ひぃぃぃぃ　申し訳ございませんっっっ」

とビビりながら謝ってましたが、流石に数をこなすうちにビビる事は無くなりました。

そうなると、相手がどれだけ怒っていようとこちらは

「お客様、如何なさいましたか？」

なんてクールに対応できるようになっていきます。

僕は色々と「肌で感じるタイプ」なのでお客さんの「怒りのエネルギー」を受けると肌がビリビリするのですが、慣れが生じる事でその「ビリビリ」を無視する事が出来るようになっていきます。

最初のうちは「怒りのエネルギー」を発散させまくっているお客さんですが、こちらが「ビリビリ」を無視して冷静に対応し続ける事で「怒りのエネルギー」は鎮火されていき、最後はフラットな感じになります。

そうなればしめたもんで、後はクローズに向けて話をまとめるだけとなります。

お客さんからしたら

「コイツはキチンと話しを聞いてくれた」

という様な理解となり、怒りも収まってるので最後はいつもお客さんと仲良くなる事が出来ました。

こうなると

「いい仕事したな～」

なんて自分で自分を褒めてあげたくなったもんです。

逆にクレーム対応に慣れてなかったり、エネルギー的に敏感な人はその「ビリビリ」のエネルギーに飲まれてしまい、冷静な対応が出来ない上にこちらが謝罪をしていたとしても相手のエネルギーに薪をくべてしまう訳なんですね～

エンパシーを逆手に使って人の感情を操る

最近、ブログでも書きましたがエネルギーの受け取り方は人それぞれ違います。

例えばさっき書いた様に、相手が怒っていて自分がそのエネルギーと共感しても自分にも怒りが湧いてくるとは限りません。

「怒りのエネルギー」は強烈ですから共感する事で委縮してしまう事もあります。

これを

「人から影響を受ける」

と言います。

知らず知らずのうちに人から影響を受けまくるのはしんどいです。

このブログを読んでくれている人の多くはこういった事を理解してらっしゃるとは思いますが、理解している「だけ」ではただ苦しいだけです。

「理解」が出来たら次は「飲まれない」という事が重要になってきます。

さっきのクレームの例えで言うと、僕も最初は怒鳴り散らしてくるタイプのクレームには内心ビビりまくってた訳です。

でも、例え心の中ではビビってたとしても、それに飲まれずに（無理にでも）冷静に対処し続ける事で相手のエネルギーが鎮火していく事は経験を通して学びました。

相手のエネルギーに「飲まれない」事で、エネルギーの強さは相手を上回る事となり、今度は自分が相手に影響を与える事が出来るようになってくる訳です。

クレーム対応をした生徒さんの実例

そんな感じで僕は客商売をしていて、「クレーム対応」から学ぶことはたくさんありました。

実際に生徒さんから同じような話を聞く事があります。

早速仕事中、非通知でかかってきた電話に、冷たさとかザワザワ感を当てはめてみたりして実践してます。

これが割と上手くいっていて、おちょくってくるお客さんに釣られにくくなっている実感が出てきました！

☆感情のエネルギーが湧いてきているのは理解しているけど、心がそれを相手にしない☆

のは、上手く実践出来たら、怒っているお客さんの方が『すんっ』て怒りが削がれたりなんかして、なんだか凄いです。

このメールは「コールセンター」でお仕事をされている生徒さんから頂いたモノですが、僕も経験ありますけどコールセンターってクレーム多いんですよね。

相手は電話越しだから好き勝手言ってくるし、電話越しでも相手のエネルギーはこっちに届くしで、結構たいへんな思い出があります。

しかもこちらの生徒さんはかなり「敏感体質」だったりするから殊更ヘビーだったりします。

でも、このようにエンパス体質の人が

「相手の感情を受け取りつつそれに飲まれない事で逆に相手に影響を与える」

って事が出来るようになると人付き合いなどがかなり楽になっていきます。

まぁ、相手のエネルギーに飲まれないようにするのは慣れるまでは結構エネルギーの消費が激しいですから、徐々に慣れていって頂ければと思います。

何にせよ

「（人からの影響を）理解する」→「飲まれないようにする」

という事は人から影響を受けやすい体質の人にはとても大切な事なんですよね。